INNOVACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO VASCO Recibido: 2005-11-05 Aceptado: 2006-01-20
Aurkene ALZUA-SORZABAL Marina ABAD GALZACORTA
Facultad de Humanidades Universidad de Deusto-San Sebastián Laburpena Ikerlan honen helburu nagusia, sektorearen etorkizunerako garapenean lagun dezaketen eremu eta arlo nagusiak diseinatzeko, berrikuntzari dagokionez euskal erakunde eta instituzio turistikoen egoera ezagutzea da. Horren ondorioz, ez da soilik Euskadiko sektore turistikoan Berrikuntzaren diagnosi bat egin, baizik eta baita inplikatutako instituzio eta erakundeek azpimarratutako beharrak ere bereziki adierazi. Hitz esanguratsuak: Turismoa, Berrikuntza, Sektore turistikoa, Teknologia, Berrikuntza teknologikoa, Euskadi.
Resumen El presente artículo resume el trabajo realizado con el fin de identificar las claves estratégicas del sector turístico vasco con el propósito de incrementar su competitividad y, en definitiva, afrontar con éxito la segunda gran transformación de la socioeconomía vasca. El objetivo principal de este estudio era conocer el estado actual de las organizaciones e instituciones turísticas vascas en lo que a innovación se refiere con el fin de diseñar las áreas y líneas priorizadas que contribuyan al desarrollo de una mayor competitividad del sector en el futuro. Por esta razón, no sólo se ha llevado a cabo un diagnóstico de la Innovación en el sector turístico de Euskadi sino que también se hace especial hincapié en las necesidades destacadas por las instituciones y organizaciones implicadas. Palabras Claves: Turismo, Innovación, Sector turístico, Tecnología, Innovación tecnológica, País Vasco.
Abstract The goal of this work was to analyse the present state of Basque tourism organisations and institutions with regard to the degree of innovation aimed to design the main areas and guidelines which will lead to the development of a future greater competitiveness of the sector. Hence, a diagnosis of the degree innovation in the Basque tourism sector has been carried out in order underscore both the needs and strategic development. Key words: Tourism, Innovation, Tourism Sector, Technological Innovation, Basque Country
Nota: Este estudio ha sido realizado gracias a un Convenio-Marco de colaboración suscrito entre la SPRI y TECNALIA y con la colaboración de la Viceconsejería de turismo, Dirección territorial de turismo y Dirección de promoción de turismo del Departamento de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco. Por ello desde estas líneas se quiere hacer un agradecimiento explícito a las mismas por haber posibilitado esta reflexión.
1 INTRODUCCIÓN La época actual se caracteriza por la profunda transformación social, económica y cultural asociada a procesos de cambio fundamentales como son la globalización, el avance tecnológico y la transformación organizativa. La irrupción tecnológica hacia el sector de servicios ha posibilitado la construcción de un entramado de relaciones sinérgicas entre la industria de la información y de los sectores terciarios tradicionales hacia los nuevos formatos digitales, generando un amplio abanico de innovaciones asociadas a procesos y a productos. Las tecnologías digitales han ido integrándose de manera permanente en el tejido social y, destacadamente, en los espacios concernientes al entretenimiento, el ocio y el turismo. El turismo es un fenómeno complejo que comprende una actividad industrial complementada por una producción y oferta de servicios otorgados por organizaciones de carácter público-privadas. Las compañías aéreas, hosteleras, restauradoras, la industria dedicada al entretenimiento y el ocio, las agencias y las organizaciones de destino son interdependientes a la hora de ofrecer un servicio-producto. Esta interdepencia de los subsectores a la hora de producir y alcanzar unos objetivos comunes, hacen que la actividad turística deba ser concebida como un sistema funcional, entendiendo como tal un conjunto de elementos relacionados entre sí para el logro de unos objetivos comunes. Estudios recientes manifiestan que la innovación en el campo del turismo tiene unas características específicas derivadas de las peculiaridades del sector. En primer lugar, la intangibilidad y creciente contenido en información y, en segundo lugar, la interdependencia entre las empresas turísticas y los recursos gestionados en el destino en el cual se sustentan. Acorde con esta realidad, Euskadi se va consolidando como un destino turístico de calidad, adquiriendo posiciones como destino mayormente urbano. Existe un consenso generalizado del sector turístico vasco como un sector estratégico con gran capacidad de crecimiento. Sin embargo, debido a la tardía incorporación de la actividad turística a las dinámicas propias de la Sociedad de la información y del Conocimiento, se carece en general, de información específica para impulsar un sector turístico más competitivo capaz de hacer frente a la nueva economía. Durante los próximos años, el paisaje turístico vasco y europeo deberán transformarse profundamente con la previsible multiplicación de las innovaciones en productos y servicios avanzados, ligados en gran parte a aplicaciones tecnológicas. El estudio demuestra el alto valor asignado a la innovación como vía para la mejora de la competitividad del sector turístico vasco. Se percibe que la innovación y la tecnología pueden contribuir significativamente al desarrollo y mantenimiento de un sector turístico más competitivo, mejorando su sostenibilidad global. En cualquiera de los casos el objetivo final de este ejercicio ha sido alcanzar un diagnóstico y proyecto compartido que sean la base de un plan de competitividad turística para los próximos años. El presente documento tras esta introducción se estructura en tres partes. Una primera (punto 2) donde se hace un breve acercamiento teórico al concepto de innovación y cómo se aplica al sector turístico. En el punto 3 queda recogido el diagnóstico con los principales resultados del trabajo de campo llevado a cabo para acabar en el punto 4 donde se exponen las directrices de actuación identificadas para en desarrollo de la innovación del turismo en Euskadi, ya que en cualquiera de los casos, se trataba como objetivo de este estudio el alcanzar un diagnóstico que sirviera de base de un plan de competitividad turística para los próximos años. 2 TURISMO E INNOVACIÓN
(Niccoló Machiavelli) 2.1 Definición de Innovación El concepto de innovación ha ido evolucionando desde la concepción de un modelo lineal en el que la política de investigación y desarrollo era el punto de partida, hacia un modelo sistémico en el que la innovación nace de interacciones complejas entre los individuos, las organizaciones y sus respectivos entornos operativos.
Figura 2.1. El sistema de innovación El presente estudio parte de la definición de la innovación dada en el Consejo Europeo de Lisboa. Se entiende que esta definición de INNOVACIÓN puede ser operativa para analizar e identificar el ámbito de competitividad de la realidad del turismo en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
[Adaptación de la definición del Consejo europeo de Lisboa] La definición recogida en el Libro verde de la innovación (1996) de la Comisión europea propone una definición de la innovación aplicada principalmente al espíritu empresarial, donde “la innovación” se entiende como sinónimo de producir, asimilar y explotar con éxito una novedad, en las esferas económica y social, de forma que aporte soluciones inéditas a los problemas y permita así, responder a las necesidades de las personas y de la sociedad. Desde esta concepción de innovación se pueden desprender criterios básicos sobre los cuales analizar formas de innovación o incluso identificar tipologías de la innovación. Esta definición da continuidad a las indicaciones de la Comisión Europea donde se promulga que las estrategias de innovación regionales deberían ayudar a construir una mayor diferenciación regional. Así mismo, esta definición comprende un marco conceptual amplio y sirve para distinguir entre innovaciones tecnológicas y no tecnológicas. Por lo tanto permite analizar tanto la innovación que implica nuevos productos, servicios y procesos además de nuevas formas de organización, gestión y comportamientos de organizaciones y destinos turísticos. Con respecto a la asociación entre el desarrollo tecnológico y la innovación, los estudios realizados ponen de manifiesto que para innovar, la tecnología no es la única herramienta, ni estrictamente necesaria, pero que sin ninguna duda, en cualquier caso la investigación científica y el desarrollo tecnológico conducen normalmente a procesos de innovación. Por lo tanto, se puede afirmar que la innovación es algo más que la aplicación exitosa de los resultados de una investigación, pero que a su vez necesita de ella. Por ello, en el Manual de Oslo de la OCDE se define la innovación como la utilización del conocimiento y su generación si es necesario para crear productos, servicios, procesos que son nuevos para la empresa o para mejorar los ya existentes, consiguiendo con esto tener éxito en el mercado.
2.2 Turismo e innovación La situación actual de evolución del turismo en Europa, sitúa el sector turístico en un papel cada vez más protagonista dentro de la actividad económica general de una ciudad o una región. Sin embargo, el turismo en particular, y el sector de servicios en general, carece de una experiencia de políticas de innovación, tal como se deduce del estudio de la cuestión, donde se pone de manifiesto la insuficiencia de iniciativas en este ámbito, con algunas salvedades como el caso de Francia, Austria y Australia, no tanto por sus políticas directas para la innovación científico-tecnológica, sino por el desarrollo del turismo como sector. En la última década, sin embargo -debido fundamentalmente al impacto de la sociedad del conocimiento con los avances tecnológicos-, se plantea un nuevo modelo conceptual y operativo del sector. En este entorno, las últimas décadas se han caracterizado por la concentración empresarial dada por las alianzas estratégicas globales y las fusiones transnacionales de los operadores y las compañías turísticas (aerolíneas y sector hotelero fundamentalmente). A ello se le suma la gran incidencia que están teniendo las tecnologías en el sistema de distribución turístico remodelando el sistema completamente (Global Distribution Systems, GDS). La irrupción tecnológica ha facilitado la difusión de las características, precios y otros aspectos importantes para el consumidor turístico, de un sinnúmero de pequeñas empresas -especialmente abundantes en un sector tan fragmentado como éste- con el fin de generar productos de valor añadido. En ocasiones, se llega a concentrar en un único portal una amplia variedad de productos turísticos que permiten al usuario elegir entre diversas opciones, con el fin de diseñar a medida su propio plan de viaje. En otras ocasiones, es el diseño de un sistema de subastas que facilita la obtención de pasajes de aviones o estancias de hotel a precios reducidos - asegurando también las tasas de ocupación de las correspondientes empresas. En este aspecto cabe destacar los sistemas de gestión de destinos integrados o DMO (Destination Management Organizations) que, impulsados por el sector público, han ido ampliando sus funciones, desde meros entes promocionales hasta constituir, en los casos más avanzados, verdaderas centrales de información, comercialización y reservas de las empresas turísticas localizadas en un determinado destino. Pese a los avances dados, para demasiados profesionales y cargos responsables, la innovación se limita aún a la creación de un sitio en Internet, obviando que la innovación concierne a todas las funciones de la empresa. Y es que los consumidores de turismo, cada vez buscan productos turísticos más personalizados y servicios inteligentes que les proporcionen información de alta calidad, personalizada, en cualquier momento y en cualquier lugar y habitualmente en tiempo real. Operadores y empresas se enfrentan al desafío de garantizar esas ofertas de forma moderna, interactiva, accesible y fiable, en ello se basa su competitividad. Deben, en consecuencia, re-pensar sus productos, sus modelos de gestión y los cauces de comercialización, además de crear sinergias con otros agentes del sector u otros complementarios y establecer redes de alianzas. La concepción global del producto, la gestión, el marketing, la animación, la gestión administrativa, financiera y de personal, es decir, las innovaciones inmateriales en la organización y los servicios, es aún poco practicada y conocidas por el sector en general, y en consecuencia hay que actuar sobre ellas. Es necesario, por lo tanto, adaptar los conceptos contenidos en la definición de innovación y que han sido ya desarrolladas en otros sectores, a las peculiaridades de este sector que va a requerir de la creatividad, intuición e innovación para alcanzar un alto nivel de diferenciación y de especialización en las ofertas y los destinos turísticos. A partir del análisis del estado de la cuestión, se plantea que la Innovación en el sector turístico y relevancia de las tecnologías de información y comunicación es el marco conceptual para el análisis de la innovación en el sector turístico vasco, lo que integra la concepción global de la innovación y la analiza a través de 14 áreas de aplicación. El modelo seguido integra: (1) la identificación de las herramientas, modelos, sistemas, o soluciones tecnológicas, definidas por cada área de innovación; (2) la obtención de información relativa a la sistemática seguida por las empresas con el fin de incorporar innovación en sus organizaciones, considerando y midiendo datos referentes a los medios más importantes de acceso a la tecnología punta o acceso a las nuevas formas de gestión; y (3) la profundización en la percepción y auto-consideración que las organizaciones tienen de sí mismas y de su entorno en materia de innovación.
3 DIAGNÓSTICO DE INNOVACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO VASCO 3.1 Diseño del trabajo de campo La información recogida de cada organización consultada se agrupa en tres grandes apartados:
3.2 Datos generales Esta sección recoge la información básica sobre las organizaciones o entidades a partir de las cuales se puede llevar a cabo una clasificación del sector en función de actividad, tamaño y personalidad jurídica designada. Tal como se esperaba, con una representación de 66 por ciento, el sector de alojamiento y restauración abarcan una representación predominante en la muestra a analizar.
Figura 3.1 Sectores a los que pertenecen los agentes Por otro lado, el tamaño la muestra revela la presencia minoritaria de los grandes grupos y multinacionales en el sector turístico vasco y en referencia a su personalidad jurídica, las organizaciones de carácter privado aglutinan más de dos tercios de la selección de este trabajo. Se ha detectado que la percepción y comprensión del alcance de la innovación para la competitividad del sector turístico vasco difiere según sectores de actividad, tamaño de la organización, incluso, por territorio.
3.3 Innovaciones relevantes La sección de Innovaciones relevantes, identifica las herramientas, modelos, sistemas, o soluciones tecnológicas, definidas por cada área de innovación. Se ha buscado la valoración de las organizaciones con relación a la importancia de la innovación, la disponibilidad o no por parte de su organización, y el interés que puede tener su empresa en su adquisición o desarrollo.
En función de los índices de respuesta obtenidos en las diferentes áreas, puede afirmarse que las áreas que mayor interés despiertan en el sector son la Innovación de Producto, la Innovación en el Marketing-Comunicación y la Comercialización-Distribución seguidos de la Innovación en la Gestión, el Proceso y las TIC’s.
3.3.1 Innovación de Producto El sector turístico vasco identifica la innovación de producto como esencial o importante para su supervivencia. Más de la mitad de los agentes consultados afirman haber ejecutando alguna iniciativa innovadora y un 65% indica una disposición elevada para adquirir este tipo de servicios. El desarrollo en la innovación asociada a actividades complementarias así como la disposición a adquirir tecnologías para potenciar mejoras sigue porcentajes semejantes. Tabla 3.2. Importancia de la innovación de producto
Los gestores de destinos y atracciones/infraestructuras relevantes han sido los que han señalado la necesidad de desarrollo de herramientas, modelos y sistemas para la toma de decisiones, para la evaluación de la efectividad y del impacto de eventos como del turismo. Los agentes coinciden en destacar la infraexplotación del patrimonio vasco natural, cultural y étnico desde el punto de vista turístico. También destacan la necesidad de desarrollar contenidos y herramientas basadas en las nuevas tecnologías de la información y comunicación para hacer más atractivos y accesibles los nuevos productos turísticos. Concerniente a la innovación de productos complementarios, cabe resaltar el interés del sector del agroturismos en generar dinámicas innovadoras a fin de mejorar y ampliar la oferta del alojamiento con otras actividades adicionales. En la misma línea, atendiendo a la importancia del segmento turístico de negocios y congresos en Euskadi así como a la interdependencia de los subsectores, las acciones de I+D+i referente al desarrollo de nuevos productos complementarios se identifican como relevantes en campos asociados al turismo cultural y de salud.
3.3.2 Innovación en el Proceso Este apartado considera la significación de sistemas informáticos tales como los de gestión de producción asistida por ordenador, los sistemas de gestión de proveedores, la integración de sistemas de gestión, la automatización, robotización y reingenierías de procesos, los sensores o las técnicas de control y medida de procesos en el sector turístico vasco. El grado de importancia otorgada a la innovación y desarrollo de TICs en los procesos es muy elevado. Muestra de ello es que más de la mitad del sector consultado está llevando a cabo innovación en la gestión de producción y en gestión de proveedores. Quizá por ello, no se resalte gran interés en adquirir nuevas tecnologías para este tipo de innovación. Tabla 3.3. Importancia de la innovación de proceso
Dentro de esta tipología de innovación, la automatización es especialmente relevante en el sector restaurador por ser el que presenta operaciones repetitivas y estandarizables en cuyo correcto cumplimiento subyace la garantía de seguridad alimentaria y de calidad. En esta área se hace necesario subrayar la divergencia en las posiciones de las grandes empresas o grupos de restauración y los pequeños negocios concerniente a la innovación de procesos. Así, la inversión en automatización de las instalaciones, la incorporación de sistemas de gestión asistidos por ordenador y la formación específica del personal se considera prioritario en los grandes restaurantes y caterings pero no, en cambio, el los pequeños negocios de carácter familiar. El sector de atracciones culturales demanda herramientas automatizadas para la medición y mejora de la calidad sus productos como por ejemplo la atención que se presta a cada elemento dentro de una exposición.
3.3.3 Innovación en la comercialización El área de innovación en la comercialización se centraron fundamentalmente en la innovación encaminada a los sistemas de gestión de reservas (CRS, GDS), los gestores de viajes automáticos o el comercio on-line de los productos turísticos. El análisis de los resultados muestra que el interés principal de los agentes turísticos vascos se centra en la gestión de reservas o el comercio on-line. Las innovaciones articuladas en torno a la gestión de viajes automáticos no han sido anotadas en las categorías predominantes. Sin embargo, las tendencias internacionales del turismo apuntan a que los viajeros cada día demandan más productos a medida y, en muchos casos, se requiere de la capacidad de diseño personal e individualizado. Adviértase que las grandes distribuidoras (GDS y mayoristas) consideran estratégico el desarrollo de agentes inteligentes y se conoce ya la implementación de este tipo de sistemas. También, podría entrar en consideración el hecho de que las agencias de viajes receptivas en el sector turístico vasco carezcan aún de peso específico.
Tabla 3.4. Importancia de la innovación de comercialización
Alrededor del 50 % de los agentes preguntados afirman contar con algún tipo de sistema de gestión de reservas y de comercio on-line, entendiendo por ello una llamada de teléfono, fax o petición a través del correo electrónico. Se percibe una desinformación o, bien, conocimiento excesivamente vago del alcance de los sistemas avanzados en la implementación del e-comercio. En otro orden de innovaciones como lo es el trabajo en red y las alianzas estratégicas, algunas organizaciones con una clara mentalidad emprendedora, establecen iniciativas novedosas (convenios de colaboración con organizaciones internacionales) para mejorar su competitividad.
3.3.4 Innovación en Marketing La innovación en las áreas propias del marketing han sido valoradas y priorizadas frente a las demás ya referidas. En particular, se ha consultado sobre sistemas de imágenes y videos de productos ofertados, sistemas de información personalizada al cliente, sistemas de saludos y recordatorios, de sugerencias y reclamaciones o de segmentación de clientes. Especial importancia se dan a las diferentes formas de acercarse a un servicio personalizado, que adapte la demanda al cliente, dejando en un segundo plano temas como los saludos y recordatorios (más específico de algunos sub-sectores concretos como el alojamiento, etc.). Tabla 3.5. Importancia de la innovación en marketing
En cuanto a si disponen de este tipo de sistemas se observan leves diferencias entre servicios más “tradicionales” como son los sistemas de imágenes y vídeos de productos ofertados (53 %), o los sistemas de gestión de sugerencias y reclamaciones (47 %) seguidos de otros “más novedosos” como las cámaras-web, la información personalizada (41 %) o la segmentación de los clientes (37 %). Son estos últimos, los relacionados con las diferentes formas de personalización (la información personalizada o la segmentación de clientes) los que más interés de adquisición despiertan, manifestando un interés alto en más de un tercio de los casos.
3.3.5 Innovación en Organización En este apartado se pregunta sobre la innovación de organización centrada en los sistemas de vigilancia de mercado y tecnológica, de planificación estratégica, de yield management, sistemas de calidad (HACCP, Q, ISO 9000), autoformación y formación on-line y sistemas de motivación de personal. El sector da mucha importancia a los sistemas de planificación estratégica, los sistemas de calidad y de motivación del personal, pero los porcentajes de disposición de los mismos no superan el cincuenta por ciento del sector representado en esta muestra en ninguno de los casos. Tabla 3.6. Importancia de la innovación en organización
En general, los sistemas asociados al ámbito de la motivación de personal, a la vigilancia de mercado y tecnológica así como los sistemas de autoformación y formación on-line son los que mayor interés generan: entre un 40 y un 50 % mostraron un interés medio o alto. Relativo a esta sección, el diagnóstico ha detectado la necesidad que tiene el sector turístico vasco en acceder a información actualizada sobre innovaciones y tendencias de mercado. En la actualidad la mayoría de las empresas se mantienen informadas a través de sus asociaciones, ferias y revistas especializadas, y también mediante los propios proveedores de los distintos sectores. En general, se considera fundamental la innovación como herramienta estratégica y de apoyo en nuevas iniciativas; siendo los más apuntados la observación y vigilancia de los mercados.
3.3.6 Innovación Medioambiental En el área de innovación medioambiental las cuestiones se centran en tecnologías de ahorros de consumos, reducción de emisiones de gases, energías renovables, eficiencia energética, tratamiento de residuos, depuración de aguas, etc. La innovación medioambiental es un área que despierta un notable interés en el sector turístico valorando principalmente temas generales relacionados con ahorro de consumos o energías renovables frente a otros más específicos como la emisión de gases o el filtrado de aguas, no aplicables en muchos casos. La sensibilización está fomentada por los tour operadores y los mismos turistas, que muchas veces son los que provocan que haya reacción por parte de las empresas (con el fin de mantener al turista contento). Tabla 3.7. Importancia de la innovación medioambiental
En la actualidad, las necesidades en esta área están en gran parte determinadas por las normativas en medioambiente, por lo que todas las empresas reciclan y utilizan productos compatibles con el medioambiente (ecológicos). En algunos casos ya se emplean recursos alternativos, sistemas de ahorro y de minimización de residuos. En consonancia con lo anterior, el interés de adquisición se centra en esos mismos, principalmente en los sistemas de ahorro de consumos y se suman los sistemas energías renovables y los sistemas y materiales para la mejora de la eficiencia energética. En los temas energéticos el interés de adquisición es medio-alto entre la mitad de los encuestados.
3.3.7 Innovación en seguridad, Control y Vigilancia En esta área se contemplan servicios como las técnicas de predicción de accidentes y análisis de riesgos, los sistemas experto de evacuación, asistencia y rescate, la simulación de situaciones de emergencia y accidentes, los sistemas basados en inteligencia artificial para el control de tráfico y ayuda a la navegación, los sistemas de seguridad alimentaria y los sistemas de vigilancia ambiental. Como en el caso anterior el interés se centra en los servicios más generales dentro del sector frente a otros más específicos como los sistemas basados en inteligencia artificial para el control de tráfico y ayuda a la navegación o los sistemas de seguridad alimentaria. Del mismo modo, los porcentajes en cuanto a la disposición de los mismo, y en cuanto al interés de adquisición no llegan a alcanzar en la mayoría de los casos al 25 %. En algún caso los gestores de destino han indicado la conveniencia de sistemas expertos de evacuación y control de desastres. En esta línea, se podrían considerar necesarios los sistemas basados en inteligencia artificial para el control del tráfico y los modelos de simulación de desastres que permitan a las entidades responsables establecer los planes de contingencia necesarios. El sector restaurador ha valorado positivamente los sistemas automáticos y dispositivos para garantizar la seguridad sanitaria de los alimentos durante el procesamiento culinario y la conservación. Como seguridad de los viajeros, para controlar el intrusismo y garantizar la supervivencia de los establecimientos legales, alguna consulta realizada indicaba la necesidad de “inventar y desarrollar un punto de acogida para los clientes donde se les informe puntualmente donde pueden encontrar habitación para esa noche en San Sebastián, sin tener que ser “secuestrados” por los ilegales que operan a sus anchas en los sitios de llegada de turistas. De la misma manera se les informe que hacer con sus coches” (cita textual recogida en una de las entrevistas realizadas a agentes turísticos vascos).
3.3.8 Innovación en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) En el apartado del cuestionario dedicado a la innovación en TICs, se hacía un repaso a las tecnologías aplicadas al sector turístico, desde el correo electrónico y las conexiones a Internet hasta la indicación detallada de los ítems que integran una página web. La gran mayoría de los consultados considera el correo electrónico como importante o muy importante y disponen de este tipo de servicio. Sin embargo, no ocurre lo mismo con la disposición de sistemas intranet y extranet. Siendo estos sistemas afines al sistema de red internet, sorprende que el mismo sector no haya indicado interés en desarrollarlos como herramientas de trabajo en su entorno empresarial o laboral. El tipo de conexión a internet que más interés despierta dentro el sector turístico es el ADSL (62 % lo considera importante o muy importante) seguida del Wifi (40 %). En cambio, cuando se pregunta sobre el tipo de conexión que disponen, sigue siendo el ADSL (74 %) seguido del Modem o adaptador de red (34 %) y sólo en un 25% del Wifi. En el caso de la página web, en todos los casos cuentan con una propia o pertenecen a la página general de la asociación (ej. muchos agroturismos vascos están en la página de la Asociación de agroturismo). Los pocos agentes que todavía no cuentan con página web tienen el diseño de la misma como uno de sus objetivos a corto plazo. Concerniente a los componentes de estas páginas web se ve que aquellos que se valoran como más importantes para el sector turístico son la información personalizada, las imágenes de productos y las herramientas y motores de búsqueda. Se observa que las Tecnologías de Información y Comunicación gozan de un alto interés entre los entrevistados de todos los sectores. Destacan las necesidades relacionadas con Internet (sistemas de reserva y e-Commerce) y soluciones informáticas para la gestión empresarial, campo en el que se detectaron soluciones a medida en algunas de las empresas. Generalmente, se pide más vertebración para comunicación con el exterior y entre las organizaciones pertenecientes a una asociación. También hay demandas de soluciones específicas para video-conferencia y video-vigilancia, esta última especialmente en el sector de alojamientos, seguridad y, sobre todo, formación en todas las tecnologías relacionadas de esta área. Las empresas cuya actividad está centrada en el transporte valoran especialmente el desarrollo de sistemas de comunicaciones tanto para la recepción de información referente al estado de las vías de comunicación, como internamente (estaciones) tales como entre la estación y los hiperactivos de transporte. También señalan de vital importancia para la mejora de su servicio el desarrollo de sistemas de información inteligentes.
3.3.9 Otras innovaciones En el resto de las secciones presentadas se observa una disminución del número de respuestas recogidas, tanto por considerarlo no aplicable en sus casos como por el descenso de la importancia que se les otorga. En general todos consideran necesario el diseño y desarrollo de instalaciones, dispositivos y materiales específicos para las diferentes discapacidades en campos de aplicación relativos a medios de transporte, teleguías, monitores en deportes, inteligencia artificial.
3.4 Cooperación y colaboraciones externas Este apartado trata información relativa a la sistemática seguida por las empresas con el fin de incorporar innovación en sus organizaciones. Para ello, se han considerado datos tocantes a los medios más importantes de acceso a la tecnología punta o acceso a las nuevas formas de gestión. En ambos casos los medios empleados en el acceso a la tecnología son aquellos relacionados con proveedores/clientes o a través de la compra directa de la misma. Siendo esto así y teniendo en cuenta que tanto las consultorías como los proveedores no suelen tener acceso a tecnologías de ultima generación, difícilmente el sector accederá a innovaciones que se estén implementando en los mercados turísticos avanzados.
Figura 3.2. Medios de acceso a la tecnología De acuerdo con lo dicho, el acceso a nuevas tecnologías y formas de gestión a través de la propia investigación (bien con I+D interno o en colaboración con centros tecnológicos y/o universidades) queda relegado a su mínima presencia.
Figura 3.3. Medios de acceso a nuevas formas de gestión Los patrones de conducta son análogos en lo que concierne a la tipología asociada a los modelos de colaboración interinstitucional u organizativa. En su mayoría las pocas cooperaciones identificadas se dan entre empresa-consultoría-proveedor. Una vez más queda manifiesto el escaso acercamiento entre centros tecnológicos, universidad y empresa.
Figura 3.4. Colaboración con la Universidad y Centros tecnológicos Pese a todo y en aquellos casos en los que ha existido una experiencia previa, cuando se consulta sobre la consideración que les merece la colaboración con centros tecnológicos y universidades para la innovación en sus organizaciones, las respuestas analizadas indican que para más de dos tercios de la muestra el proceso ha sido útil (27,3 %) o muy útil (33,3 %).
3.5 Auto-evaluación de la innovación Siguiendo el marco teórico referencial enunciado anteriormente del Consejo de Lisboa (pág. 3), en esta sección se ha profundizado en la percepción y auto-consideración que las organizaciones tienen de sí mismas y de su entorno en materia de innovación. La información requerida y analizada en esta sección, a modo de una aproximación a la psicosociología de las organizaciones, podría ser reveladora a la hora de perfilar los canales de comunicación interinstitucionales e interpersonales. En el caso de la auto-evaluación en cuanto a la calificación de su empresa en materia de innovación respecto a Europa, España y Euskadi, los resultados indican que a nivel estatal y autonómico, el sector vasco se sitúa en la media o por encima de ella. Frente al grado de innovación en el sector turístico europeo en la media o por debajo de la misma. Tabla 3.8. Calificación de la empresa en materia de innovación
Más de dos tercios de las consultas realizadas no han registrado ningún dato concerniente al gasto en I+D+i. Algo más de un tercio identifica algún tipo de gasto en innovación. En cuanto a las fortalezas percibidas desde el propio sector, destacan la buena cualificación del personal (54,1 %) y las relaciones de cooperación con proveedores y clientes (50,8 %).
Figura 3.5. Fortalezas identificadas por el sector En el caso de las necesidades, los porcentajes más elevados se sitúan en la identificación y utilización de NTICs aplacadas al sector (43,9 %) y el acceso a mercados y clientes innovadores (42,1 %). Tabla 3.9. Necesidades identificadas por el sector (%)
En consonancia con los resultados anteriores cuando se les pregunta sobre el interés en diferentes estrategias de actuación a potenciar en un futuro próximo (2 años), los resultados obtenidos señalan su máximo interés en la Investigación de mercados (57,2 %), el desarrollo de planes de calidad interno para asegurar el nivel de servicios y la satisfacción del cliente (42,9 %) así como el desarrollo de producto y su comercialización (34,9 %). Frente a ellos los menos identificados han sido la organización de jornadas y seminarios sobre gestión turística y fortalecer las relaciones con la industria.
3.6 Conclusiones principales del trabajo de campo Según los resultados del diagnóstico, la situación del sector con respecto a las innovaciones consideradas en cada una de las áreas de innovación, uno de los principales resultados obtenidos ha sido el alto valor asignado a la innovación como vía para mejora de la competitividad del sector turístico vasco. La mayoría de los agentes ha opinado que la innovación y la tecnología pueden contribuir significativamente al desarrollo y mantenimiento de un sector turístico más competitivo, mejorando su sostenibilidad desde el punto de vista ambiental, económico y social. El análisis de la información obtenida ha identificado las necesidades más inmediatas en materia de Innovación para mejorar la competitividad del Destino Euskadi y de los subsectores turísticos vascos. Las necesidades de identificadas son las siguientes:
El diagnóstico integral revela las exigencias crecientes de los clientes y la presión al cambio por la cada vez mayor exigencia por parte de las diferentes categorías de actores, que se convierten en el mayor generador de la innovación:
Los cambios demográficos, el crecimiento de nuevos segmentos de viajeros, la ampliación europea y los diversos estudios de prospectiva turística internacionales ratifican las tendencias mundiales de una sociedad cada vez más móvil e internacionalizada que demanda nuevos productos y servicios, en particular del sector del turismo y el ocio. Surgirán nuevos modelos de turismo que tendrán desde una base tecnológica, un nuevo tipo de consumidor así como nuevos nichos de mercado más segmentado y especializados. Y es que en una sociedad del conocimiento, el valor diferencial no estará ya en ofrecer un producto tecnológico sino un valor-contenido o servicio capaz de dar gran utilidad al consumidor final. Por ello se puede adelantar algunas oportunidades y desafíos que el sector en Euskadi habrá de abordar:
En este contexto se ponen de manifiesto dos realidades:
El hecho de que la comunidad vasca disponga ya de un capital investigador importante en el campo de las TIC (aspecto significativo en el desarrollo innovador del sector) debería jugar a favor para el desarrollo estratégico del sector turístico en un entorno globalizado. No obstante, dada la importancia estratégica del sector, en contraste con el insuficiente capital científico especializado en este campo vertical de conocimiento, se considera necesario impulsar la creación de una oferta científico-tecnológica de excelencia específica en esta área para facilitar la integración del sector en un nivel de innovación comparable con el de otros sectores de nuestro entorno mas avanzados desde el punto de vista científico-tecnológico.
4 CONCLUSIONES E IMPLICACIONES Desde este trabajo realizado sobre la innovación en el sector turístico vasco se deduce, como premisa, la necesidad de trabajar desde una doble vertiente:
Consecuentemente, las conclusiones extraídas de este estudio tratan de articular y abarcar estos dos ámbitos de actuación interrelacionándolos, de modo que deberían servir tanto a los organismos públicos y a los organismos de apoyo y financiación de la innovación, como a los profesionales del turismo y a los agentes de la red vasca de tecnología implicados. En primer lugar habría que apoyar la innovación tecnológica en el turismo a través de proyectos que asocien tecnología y turismo tratando de buscar soluciones para los retos actuales y de futuro a los que se enfrentará el sector turístico. En esta línea habría que desarrollar un plan específico de ciencia y tecnología y habría que promover y evaluar las innovaciones tecnológicas bajo el concepto de nuevos productos y servicios turísticos además de proyectos tecnológicos innovadores ligados al turismo. Se trataría por lo tanto de reforzar el posicionamiento de las empresas turísticas vascas dentro del marco de proyectos europeos concernientes a la innovación tecnológica y al turismo. Por otro lado, creemos necesario apoyar la innovación a través de proyectos específicos de mejora de la competitividad con el objetivo de convertir el sector turístico de Euskadi en un referente europeo de sofisticación por medio de la innovación. Se deberían de llevar a cabo acciones en acceso y gestión de la información a través del desarrollo de un sistema de recogida y difusión de información turística, desarrollar productos y trabajar los temas de marketing y distribución. Esta línea de trabajo debería seguir siendo complementada con los proyectos para la modernización del sector por medio de mejora de las infraestructuras y la tecnología priorizando las acciones de mejora de la comodidad y servicios, mientras se avanza en la profesionalización, logrando un sector profesionalmente identificado con el desarrollo empresarial de la industria del turismo por medio de la adopción de innovaciones. Otra de las conclusiones se centra en el beneficio de una cooperación entre los organismos turísticos en la definición, desarrollo e implementación de las estrategias de las nuevas tecnologías en el turismo. Habría que adquirir y gestionar información actualizada acerca de los avances de la innovación, así como de los retos tecnológicos que se deben plantear para aportar las soluciones adecuadas a tendencias de cambio. Para ello sería necesario crear espacios de encuentro de los agentes implicados, poner en marcha un observatorio para reforzar la vigilancia y estudio de los hábitos de los consumidores y los profesionales en el ámbito del turismo y realizar encuestas específicas acerca de las costumbres (posibles, actuales y futuras) haciendo un seguimiento regular de todos los accesos profesionales del mercado con sus funcionalidades y el número de usuarios. Otras implicaciones que se deducen del estudio van dirigidas hacia a la creación de empresas innovadoras y de base tecnológica además de mejorar la información sobre ayudas públicas para la innovación y las modalidades de acceso a ellas. Para ello podrían llevarse a cabo acciones como la creación de un portal en la web sobre la innovación tecnológica o el desarrollo de acciones de sensibilización y apoyo al emprendimiento en el sector turístico. Por último, podría hablarse de la necesidad de integrar el conocimiento generado desde las acciones innovadoras, científicas y las aplicaciones de las nuevas tecnologías en el marco de todos los programas de formación turística en todos sus niveles: enseñanza superior, enseñanza profesional y formación de adultos lo cual integraría cursos de especialización avanzados en turismo tipo doctorado y master, revisión de los programas de educación de los futuros profesionales del turismo, diseño de programas de formación continua del personal, medidas de apoyo a la formación de los profesionales en activo.
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